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奇兵到家實(shí)行“先行賠付”機制,尋找售后突破口

2024-06-27來(lái)源:界面新聞熱度:2279
在當今家電市場(chǎng),消費者對于產(chǎn)品的售后服務(wù)需求愈發(fā)強烈,然而,小家電市場(chǎng)由于品牌眾多、質(zhì)量參差不齊,保有量大,加之缺乏完善的售后服務(wù)體系。

在當今家電市場(chǎng),消費者對于產(chǎn)品的售后服務(wù)需求愈發(fā)強烈,然而,小家電市場(chǎng)由于品牌眾多、質(zhì)量參差不齊,保有量大,加之缺乏完善的售后服務(wù)體系,時(shí)常成為消費投訴榜單上的???。

不少家電經(jīng)銷(xiāo)商吐槽,由于安裝、維修等環(huán)節操作不當,帶來(lái)的產(chǎn)品損失,給他們帶來(lái)了極大的壓力,雖然在售后服務(wù)上投入了大量的人力、物力成本,但效果仍不太理想,客戶(hù)投訴量居高不下,服務(wù)糾紛時(shí)有發(fā)生,導致消費者滿(mǎn)意度下降,品牌口碑也連帶受損。

用戶(hù)的口碑就是服務(wù)質(zhì)量最好的標尺,為解決售后服務(wù)中種種亂象,如三方售后網(wǎng)點(diǎn)缺失、責任扯皮、收費混亂、維修不規范、售后沒(méi)保障等問(wèn)題,奇兵到家推出完善的服務(wù)保障體系,進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)服務(wù)健康有序發(fā)展。

面對售后服務(wù)這場(chǎng)“拉鋸戰”,商家該如何尋求“突破口”?當發(fā)生售后問(wèn)題時(shí),該如何保障用戶(hù)訂單的權益?基于此,奇兵到家將先行承擔賠付責任,確保消費者權益得到及時(shí)保障,讓商家無(wú)后顧之憂(yōu)。

什么是先行賠付?“先行賠付”服務(wù)是指在特定的服務(wù)場(chǎng)景下,為了保障商家和消費者的權益,當由于服務(wù)問(wèn)題導致的產(chǎn)品故障或其他損失時(shí),奇兵到家會(huì )先行承擔賠付責任,以確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

先行賠付機制的范圍包括哪些?在家居安裝維修售后行業(yè),服務(wù)過(guò)程中充滿(mǎn)著(zhù)諸多不確定性,如因奇兵到家提供的服務(wù),導致產(chǎn)品故障、訂單問(wèn)題、服務(wù)糾紛、財產(chǎn)損失,平臺主動(dòng)擔責,商家用戶(hù)可輕松向申請“先行賠付”,保障自身合法權益。

例如,因上門(mén)師傅施工原因,損壞客戶(hù)家墻面、地板或產(chǎn)品等,平臺立即快速響應客戶(hù)投訴,迅速安排老師傅聯(lián)系客戶(hù)上門(mén)修復。并且,平臺將承擔修復費用及賠償因上門(mén)師傅施工導致的損失,切實(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題,為商家維穩口碑。

“自從與奇兵到家合作后,我們的售后服務(wù)糾紛大大減少了,以前我們總擔心安裝、維修環(huán)節會(huì )出錯,每當接到顧客投訴都會(huì )提心吊膽,不過(guò)現在看來(lái),所有問(wèn)題都迎刃而解了?!蹦持译姀S(chǎng)商負責人,對于奇兵到家的售后服務(wù)表示高度贊許,不僅無(wú)需擔憂(yōu)售后推諉、扯皮等權責不清的事件發(fā)生,售后投訴率也顯著(zhù)下降。

“堅持以客戶(hù)為中心,服務(wù)好每一位客戶(hù)”是奇兵到家自創(chuàng )立以來(lái),始終堅守的一件事。在消費與服務(wù)雙升級的背景下,奇兵到家搭建了完善的售后服務(wù)體系及便捷高效的賠付機制,旨在為客戶(hù)提供更良好體驗,為商家提升服務(wù)品質(zhì)貢獻一份力量。

客戶(hù)感知的“賠付難”、“賠付慢”,也會(huì )降低服務(wù)滿(mǎn)意度,時(shí)效上達不到預期,有損品牌口碑形象。為最大限度減少賠付對商家用戶(hù)造成的時(shí)間與精力損耗,奇兵到家在接待客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、反饋時(shí),工作時(shí)間內,平臺要求客服30秒內做出響應,在給予客戶(hù)賠償審核處理時(shí),確保在24小時(shí)內給予處理結果,讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

值得一提的是,如客戶(hù)賠償要求較高,賠付金額較大(基本標準為修復費用的三倍以上或超過(guò)3000元),平臺保證在72小時(shí)內給予處理結果,確保商家用戶(hù)在遇上糾紛時(shí),能夠得到及時(shí)、有效的處理辦法,維穩用戶(hù)口碑及體驗,極大限度降低商家用戶(hù)不必要的損失。

奇兵到家成立8年來(lái),憑借完善的售后服務(wù)機制,已成功幫助140萬(wàn)商家企業(yè)獲得99.55%的用戶(hù)好評率,在業(yè)內廣受贊譽(yù),為家居后市場(chǎng)樹(shù)立了一張“信用名片”。同時(shí),“先行賠付”機制也將商家、用戶(hù)、師傅的利益與責任捆綁在一起,共同推動(dòng)誠信經(jīng)營(yíng)、規范服務(wù),打造多方共贏(yíng)新局面。

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